作者:作者名发表日期:2024.4.17来源:人物

当你没找到自己的快递,想查询它的去向,可能会在手机上点击一个按钮:「未收到货」,你不知道的是,对快递员来说,这项指令就是投诉。你想撤销投诉,给客服留言、给快递公司打电话,却发现自己进入了一个投诉怪圈:越努力反映问题,快递员被算为投诉的次数就越多——在一个用户体验和效率至上的系统中,投诉在被设计之初,就不是为了取消而诞生的。

「制造投诉」

像往常一样,我打开淘宝,查询我的快递,物流显示已签收,但我家门口没有,于是我回到手机,点开订单的物流页,随后我看到一个硕大的询问句,「请问本次收件是否遇到问题?」我点了左边的按钮,「有问题,去解决」,按钮旁是一个憨笑的emoji表情图标。在接下来的弹窗我点了「未收到包裹」。我只是想问下包裹去哪了。

接下来,我接到快递员的来电,他说他送错了,并马上把快递找了回来,不过,他丢下一句话,「你的投诉害我被扣了50块钱。」

「我什么时候投诉你了?」我问。他说,「你点了没收到,就是投诉。」

这是误会,我说,你跟公司申诉下吧,说消费者点错了,我会作证。他急躁地回我一句,现在的投诉都不能撤销了,「没有怪你的意思,就是希望你下回有问题直接打我电话,别投诉我了。」

我不信,便在网上搜索投诉怎么取消,随即,我看到了大量的消费者莫名其妙「制造投诉」的情况,主要发生在这一两年间:

因为快递「已签收」但没找到,点击了「未收到包裹」,算投诉;询问了客服快递去哪了,算投诉;咨询快递的进度、催单,算投诉;联系客服说希望送货上门,算投诉。不少消费者表示,自己在被快递员告知此事后感觉困惑和愧疚。

几天后,我的同事也遇到了一样的情况,她点完「未收到」按钮,转头就在她家与邻居家门口中间发现了「丢失」的快递。为了撤销投诉,她把电话从总部的快递客服打到加盟商网点,每一次都是新的接线人员,她必须把事情从头到尾再讲一遍:「这是我的错,你们为什么要惩罚他?」

在系统里,投诉一旦发生,就会产生工单,工单只能被「完结」,没有撤回选项。一般来说,客服会告知你,如果你想帮快递员取消投诉,只需要在接下来快递公司的回访电话或短信中,及时回复「满意」,就不会扣钱。但现实是,很多快递员都表示,即便顾客回复了「满意」,工单顺利「完结」,还是会扣钱。

走到这一步,你最好不要再往下走了——在网上,许多人分享了自己是如何在为快递员维权的路上,给快递员带来更多罚款的。有人特意在快递公司的回访电话里,选择了「对处理结果不满意」,结果被定为二次投诉,二次投诉罚款翻倍,且不允许再复议。有人打电话到快递公司,想批评投诉制度,被客服要求登记了该快递单号,转头被快递员告知,这也算二次投诉。

去年8月,一个上海的宝妈因按了一次「未收到货」按钮导致快递员被罚200元,她最后就一路把电话打到了中国邮政。这是快递行业的上级监管部门,也是消费者能走的最后一步。在「中国邮政-邮政业申诉服务平台」,她填写了自己想帮快递员撤销投诉的诉求,然而,点击提交后,她才发现,提交记录页面里,它被归类在「我的投诉」栏。

她没有等来邮政客服的联系电话,只等来快递员的哭腔,「姐我知道你是好心,求你别再打电话了。」

回到我的投诉,研究了一通后,我只好给那名被我「投诉」的快递员发去一条信息,「我很抱歉,看来我什么也不做,就是最好的解决办法。」他说了三次,「我认了。」这句话在我脑海里盘旋了很久。

我想弄清楚,为什么投诉就是不能撤回?

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在电商平台点击「未收到包裹」会构成对快递员的投诉图源网络截图

投诉循环

当消费者点下「未收到货」时,快递员那一端的那套系统是如何运转的?

一个韵达快递员掏出手机给我展示了他的快递APP,这是每个快递员都被要求使用的、能实时监控他们工作进度的系统。我看到,一个「签收未收到」刚刚弹出,一并显示着该客户的电话号码与住址,系统要求他限时响应这个投诉,「你在那边点击按钮,我这系统马上就有工单,公司会罚我100,如果我解决了,并且客户回复满意,能少罚50。」

在最底层的快递员之上,快递加盟网点也同样会受到「未收到货」的支配。在快递公司的评价体系中,「未收到货」对应着「虚假签收」类投诉,这是总部对加盟商网点服务质量的考核指标之一,就是投诉率——对每一千或一万件快递,总部规定了投诉数量的上限,如果投诉率不超上限,且每个投诉都「已解决」,总部会返还罚款,超标,则如实罚款。

但现实中,返款几乎不可能。

一个网点的老板讲述了前不久刚刚发生的一桩投诉。卖家发货发少了,买家就在淘宝点了「没收到货」,原本是卖家的责任,最后却殃及快递员,网点老板找到总部辩称,「商家的问题为什么要转嫁到快递员身上?」几番争执下,总部丢下一句,「可以等到月末返款」。随后,这位老板给我看了她手机里的快递软件,一个图表显示,公司规定的投诉率是1.5‰,即1000件快递里允许有1.5个投诉,数量不超标,且每个投诉都「已解决」的话,就能把罚款返回。但她手机里的软件显示,那个网点的投诉率已经达到了9.37‰。老板说,「一天派这么多件,根本不容易达标。」这次调查中,我所接触的所有快递网点,投诉率全部超标。

一家中通网点的老板一边忙着拼双十一的快递盒,一边抱怨,「我们也很苦恼,它那个按钮就是诱导你们点。你一点,我们电脑就会接到投诉,系统就等你们投诉来罚我们,我们罚快递员,网购平台要求总公司,总公司要求我们,就是一级压一级嘛。」

一个广东的快递员对我说,「我最大的愿望是取消那个按钮。」

但事实上,那个按钮在设计之初,就没有撤销选项,在不同网购平台上,它的区别仅限于要不要让消费者明确地知道这个按钮就代表着投诉——在淘宝,一个快递被签收后,点进该快递界面,会立即弹出一个询问的按钮,询问本次收件是否有问题,如果点击「有问题」,随后的弹窗中便会出现「未收到」的按键;而在另一家电商平台,如果想要点击「未收到货」,你必须先从一个叫「物流投诉」的接口进入,你能明确知道这是投诉。

无论你是否知道这是投诉,只要「未收到货」的按钮一经点下,一则「工单」便会被制造,而它的分类标签只有一个:投诉。「对我们接到的反馈,不管是询问还是真的投诉,我们只能按照投诉处理,不然诉求无法上传,也就无法解决。」一个菜鸟裹裹官方客服解释说。

为什么消费者打电话维权会被识别为2次投诉?一个中通的客服说,一则工单,网点处理完毕后,会在系统上登记为「已解决」,但这时,如果有人来维权,根据系统要求,想反映问题必须先给出单号,而当你报出那则想撤销的投诉单号时,客服只能建造新的工单,和第一个工单一样,它的分类只有唯一的选择:投诉,于是,第二次投诉又产生了。如果你不甘心,逐级向上反映问题,就会制造一个又一个新的投诉工单。

在我访谈的几十位快递员里,常青是唯一花过时间为自己维权的。2023年6月,送快递时客户不在家,他就跟客户打电话约定,把快递放在消防栓门里。结果客户回来时忘了,就点了「未收到」。得知他会被罚款后,不管常青苦苦相劝,这名近60岁的女士坚持拨打快递总公司的电话反映问题,希望能为他挽回损失。最后,3次投诉达成,罚款610元。

已经干了6年快递员的常青越想越难受,决定维权。他给快递公司总部打电话,客服总是先问他要单号,按照规定,想反映任何问题,都必须先输入单号,他不敢给,「(给了)等于我自己投诉我自己。」于是他打消了找公司维权的念头,便打消费者热线,随后对方让他找当地劳动保护部门,劳动保护部门让他找政务服务12345,12345回复,这属于快递公司的内部事务,还是需要由快递公司自己解决——兜了一圈,一切又回到了起点。

「服务体验」

「你作为消费者,是不是体验感比前几年都要好很多了?」在一个中通网点,一名管理人员问我。

我必须承认的是,这些年,快递的确正在变得越来越快,退换货也越来越便捷,只需按下几个按钮,快递员就会准时出现。但这种便捷的代价之一,正是那些无法撤销的「未收到」投诉。

2014年开始,阿里先后入股了中通、圆通、申通、韵达,成立了菜鸟「数据王国」,自此,整个快递系统开始进入数字时代——所有的快递都实施电子面单,它能使订单在生成时,快递路径已规划出来。一位从业16年的加盟商在接受科技媒体「甲子光年」采访时透露,此前,虽然快递公司对网点和配送效率也有考核,但限于技术条件,无法掌控快递员的每日配送情况,就算收到快递配送投诉问题,也无法及时对网点或快递员做出罚款等制约。

不少从业多年的快递员、网点老板也有类似的表达,他们说,以前,消费者投诉的渠道少,主要靠打客服电话,平台上也没有那么多按钮——当真实投诉的渠道都没有畅通时,「不小心错误投诉」的状况更加少之又少。但正因为如此,在很长一段时间内,快递的投递质量问题一直是行业痛点。据2011年国家邮政局快递服务满意度调查结果,公众对快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢不满意。

面对这个问题,数字技术显然要比人力高效得多。

在许多快递员的记忆中,2023年之前,监督制约快递员的投诉系统还没有这么严苛。一位快递员告诉我,过去,淘宝会留有申诉窗口,给你两次机会,限时没处理好,才会罚款。那时候,许多老板还有自行制定罚款政策的空间,在快递员给客户道完歉并获得谅解后,老板就会「发善心」不罚钱了,但从2023年开始,「未收到」按键出现了。

这背后,是各大电商平台的日渐激烈的竞争。

一个网点老板对我谈到,自动生成投诉工单,能让客户反馈的问题更迅速地得到解决,她猜想,这是淘宝在激烈的电商平台竞争下的策略。近些年来,在拼多多与抖音电商的巨大冲击之下,怎样让更多的用户留在淘宝,成为淘宝最关切的问题。据《晚点 LatePost》的报道,2022年,新上任的分管总裁就将改善用户体验作为工作的重心,他们寄希望于通过改善用户体验来增加流量,很多围绕 「用户体验」 的改进很小,甚至琐碎——比如未发货订单申请退款可以秒退;下单可以选择多个地址……过去一年,这些改进也让淘宝的产品经理们拿到了高绩效。

我联系了淘宝相关负责人,对方表示,这个产品改动已经有大半年了,将这种反馈机制前置,是为了方便消费者及时反馈收货情况,提升服务体验而做的产品优化,「不少用户觉得反馈链路缩短了,更简便了,相关客诉也有所减少。」对方特别强调,在选择「未收到」之前,用户会经过两道选择,「误点的几率很小」。

在平台极力提高用户体验的同时,快递公司也在竞相表现着自己的上进心。

不同公司的快递员都向我展示了他们手中的APP——一套严格的指标考核体系规范着他们的工作:签收率(每个时段都要考核)、投诉率、揽件及时率、物流停滞率……每一项都对应着清晰的罚款制度。

与此同时,快递公司的客服也越来越多地由机器替代人工。过去,人工客服是人与机器之间的第三方,但人工客服的成本是高昂的。一个前快递从业人员告诉我,在他所在的那家公司,客服每处理一单客户投诉电话,提成是1块6,因此,公司一直希望压缩客服人力成本。如今,机器客服可以代替大量这样的处理投诉的工作,而机器的世界显然更冰冷、更没有斡旋余地。

同样的状况也出现在电商平台上,在淘宝,当你的快递显示签收后,你点击联系客服,出来的先是机器人客服,有时,机器人就会根据关键词直接把诉求识别为投诉。当你点击「人工服务」,有时机器人会直接转给对应网点,让网点自己来沟通处理,有时接口也会转接给总公司,总公司会直接下投诉工单。

在投诉机制的设计中,完结投诉工单的最后一步,是总公司对网点的处理结果进行核实,但核实也是自动化的——有的公司会让机器人拨电话,有的是自动发短信,或者发验证码给消费者并让其转交给快递员。你必须按时回复、接听电话,才可以完结投诉工单,否则,都会被视为「未解决」。许多快递员都提到了消费者没接电话的问题:没看见,或不爱接陌生电话,或者超时未回复短信,时效过了,都会被系统定义为「未解决」。

对于快递员的投诉处罚,业界也有一个普遍共识:直营体制企业相对有更多方式来管理员工,一位顺丰的快递员对我说,客户点了「未收到」,影响的是他们的考评分;而加盟制企业则更多靠直接罚款进行管理——在目前的中国快递行业,中通、申通、圆通、韵达和极兔都属于加盟制企业,在「加盟制」下,所有的快递员相当于外包员工,受雇于基层网点加盟商,受制于运营方式,为了提高服务质量和品牌声誉,这类企业大多都会采取简单粗暴的「以罚代管」。

物流行业专家杨达卿告诉我,如今的快递市场,仍是「以低价换规模」及「以价换量」的生态,单件快递的派送费不断降低,「打的多是消耗战」。很多快递网点的管理者都提到,快递的配送率是比投诉率更重要的考核指标。因此,尽管所有快递公司都会要求快递员签收前电联用户,但在实际操作中,网点老板也都默认,快递员送件可以不打电话,这样做的确会提高「未收到」投诉的风险,但至少可以保证快递的配送率,毕竟,如果当天的快递送不完,网点也会迎来总公司的自动罚款。

我们对恶意的管理

在北京,快递加盟网店的办公室大多非常难找,许多都在停车场里私自搭建的活动板房里、胡同深处、各类仓库里。我走访了十多家网点,问我想撤销投诉,应该怎么办?有人一听我说明来意,就露出一副「又来一个」的微笑,显然,我不是第一个因为误点了投诉而来申请撤销的人。

尽管从业者们都对那个「未收到」的按钮微词颇多,但也有拥护者。一位中通网点的管理者说:「为什么不允许投诉撤销呢,比方说我给你送快递,我态度不好,你投诉我了,那我给你道个歉,你感觉快递员不容易,就不投诉了,那快递员都去找消费者闹去了。」在他看来,用户的错误投诉,只不过是偶尔发生的「误伤」。

但现实中,快递员与普通消费者之间的矛盾并没有因此而减少。

在威科先行法律库中,我搜索到50份与居民与快递员的纷争相关的行政处罚,其中,有36个因被投诉而导致快递员与消费者发生激烈冲突的案例,基本都是快递员在被投诉后采取了报复行为——用胶水把对方家门的锁眼堵住;在公厕里写上对方手机号并加上「找小姐」;2022年,因为被快递点经营者多次电话辱骂,一个消费者在医院初诊为创伤后应激障碍…….甚至还有一方致另一方轻伤二级、被提起刑事公诉的情况。

这些文书只呈现了快递员日常冲突的其中一隅。

曾为自己维权未果的快递员常青谈起一则他所听闻的纠纷,一位韵达快递员曾收到一则投诉,为此,他给客户打了许多电话,对方一直不接,去家中敲门也没人开,等到总部客服回访客户时,她接了电话,回答「不满意」,构成了二次投诉,罚款金额升级到800块钱。业务员急了,上门找业主,两人隔着一道门吵起来。接下来,总部再次回访,客户再次回答不满意,这下达成「三次投诉」,快递员被罚上千元。快递员再次上门,「最后地上打得都是血」。

常青很同情那个快递员,这是一种难以下咽的委屈。「我跑一天挣200多块钱,你这一票投诉扣我100多,我还得负责房租吃饭,算算我一天就白干了。」到手的派送费逐年降低,他必须送得更多,才能挣到与往年一样的钱,全年无休与过劳工作时常让他心情烦躁。他配送一单的收入是1.2元,为了挣到这些钱,他要为每个1.2元背负无限的投诉风险。

2019年出版的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出,恶意投诉是快递员工作的最大痛点之一,有42.43%的快递员认为,工作的难点是「用户不理解,投诉压力大」。

在一则消费者发出的,询问「该如何有效投诉快递员」的知乎帖子上,有快递员愤而留言:「你让再高素质的人来干快递也会素质变低。」在他看来,底层快递员与用户的矛盾是被制造出来的,而在这种矛盾中,快递员显然是更被挤压的那一方。

中老年人也是误操作的主力军之一,一位快递员告诉我,他每天要处理大量拼多多的退货,因为那里的用户喜欢买了退,退了买,退2块钱的货物发现运费要付好几块于是又把已经离开小区的他叫回来说不退了。有时商家把几件商品分拆发货了,收到时消费者觉得内容物不对,或者觉得包裹内的货品质量不好,就点了「没收到包裹」。

不止是消费者,发货方平台商家也有投诉快递员的权力。有消费者说,她只是问了下商家,说货没收到,商家就把快递员投诉了。

快递员们最怕给群租房送件,丢件问题是家常便饭。我来到一个以群租房多闻名的小区,在那里,一户最多时住过39个人。几个快递员对我抱怨,有人拿错、拆错导致丢件的情况非常多,最讨厌的,是现在的面单上的姓名隐私保护,有人是因为看错姓名拿错,而另一方找不到自己的快递,也往往不会选择询问陌生的室友,而是选择点击「没收到货」,快递员平白再背上一次投诉。

如果消费者真的没有收到包裹,出现快递丢失的状况,按惯例,「通达系」的快递员们需要自掏腰包赔偿。这种规则也催生了很多诈骗案例。

我在威科先行法律库中搜索到的50个快递案例中,就有14个恶意投诉案例,消费者会谎称自己没有收到快递,以投诉要挟快递员赔偿。其中,有人利用这个制度漏洞作案39次,骗取价值5万的货品。

一位中通快递员说,一直以来,他和同事也高度怀疑讹诈的情况非常多,但能被证实的情况极少,因为居民家门口通常没有监控。这一个月以来,他已经赔付了两次快递,虽然他可以确定自己已经把快递送到了对方门前。最多一次赔款,是价值800元的快递,那一次,监控虽然拍到了小偷,但他必须先给消费者赔了这笔钱。后来,小偷没抓到,这笔钱也没有被追回。

尽管投诉制度会向消费者进行极大的倾斜,但这其中也有一些特别的设计。

有消费者告诉我,鉴于快递员们已经知道了自己的家庭住址、电话号码,这会让他们不敢进行哪怕是合理的投诉——你可能不知道的是,当消费者「投诉」过某个快递员一次,当他再派你的快递时,在快递员端的快递APP中,该消费者的名字旁会被系统划上红色标记,表示警醒。这同样被称之为一个「提升服务体验」的举措。当我得知这个设计后,坦白说,这令我感到不安。

不是「快递员」,而是一个「人」

「刚刚问我的人是不是你?」我突然收到一条短信。当时,我正在小区挨个找快递员攀谈,这期间我再次遇到了陈帅武,那个我在这篇文章开头提到的,被我误投诉的快递员。重逢已经是一个月后,我不知道他是怎么认出我来的。

这些天,我遇到了几个快递员,他们都有着惊人的记忆力,经常是一见我张口,他们就能准确地说出我住的房号,然后说:「今天没有你的快递。」他们已经给我送了很久的快递,而我是第一次认识他们。我有一种感受,当我重新取得与附近的联系,当我对他们了解得更多,我曾经对快递员的误解也在慢慢消散。也许,人与人之间的互相了解,就是消弥恶意,或者说,像植物吸收二氧化碳一样,是吸收恶意的更好的方式。

我惊讶地得知,陈帅武今年才18岁,他16岁就辍学来北京了,但这从外表很难看出来。这个来自河南南阳的孩子有一张黝黑的方脸,小区里的老头有时喊他兄弟,跟他年龄相仿的高中生喊他叔,「我送快递送得这么沧桑吗?」

他是他们快递网点的送件量第一名,他包揽最多的楼栋,并自己设计了最高效的送件路径——在每进一个楼前,一次性点击签收所有快递,然后进楼,在电梯开合间像打水漂一样完成分派动作,回到快递车上,他还要进行令人心惊的驾驶——一边给客户打取件电话、处理APP上的工作任务,一边在车流的缝隙中飞驰。他2022年刚刚出过两起事故,其中一次是他开车时累睡着了。出一次事赔几万块,半年的积蓄没了。

整个2023年,陈帅武没敢休息过一天,因为一旦他请假,他所负责的楼栋的快递就会滞留,公司就要高薪雇佣临时工帮忙派件,多出的薪水需要他自己支付。

他赚到了钱,但也承受了这个年龄难以负荷的伤害。他一度有电话恐惧症,一来电话就是有人找麻烦。做快递第一年,他曾遇到一个借投诉威胁他的顾客,几番操作下来,公司罚了他500,他承认,当时「想砍了她的心都有」,一直愤恨到春节回老家过年,放鞭炮时心里还在想这事。但后来也慢慢压下来了,「必须接受我是底层人。」

他开始学着总结经验,慢慢习得一些生存智慧。遇到误投诉的情况,他会适当夸大罚款的金额,或者哭穷,有时好心人会主动帮他承担点罚款。对于「无情」的消费者,他也毫不恋战,很快挂掉电话,「干快递久了,我就会看人了。」

「我会尽量加客户微信,这样他们找不到快递,会习惯第一时间联系我,而不是去按按钮。」一个快递员对我说。几个快递员都提到了,他们是如何用这种熟人关系,来适当化解他们遭遇的投诉困境,「你被投诉,说到底还是因为你与客户的关系建立得不够好。」说到这里,一个快递员表情严肃起来,然后,他问我要不要加他微信。

学者张扬波在一项对快递员的研究里谈到过,在中国做快递员,要有一种必要的生存智慧:用熟人关系,化解客户投诉,软化(几乎是过于严苛和不实际的)服务合同。

常青也提到,一次,一个客户误点了投诉,便主动帮他承担了罚款的一半,他认为,这是因为「我加了她两年微信」。

在一个群租房众多的小区里,一位从业7年的快递员告诉我,过去,他常常会跟顾客起争执,每个月都会因此被罚上千块,但现在,「每天我一张口就道歉,所有情况都赖自己」,因为,「老婆孩子我得养,房贷车贷我得还」。如今,凭借着被训练的好脾气,他每个月的罚款已经大大减少。

你必须变得越来越脾气好,常青也这样说。因为他态度好,每个月因投诉被罚掉的钱从来不会超过1000元,他见过被罚到两三千块钱的,都是因为快递员「脾气不好」、「不认」,不肯好好道歉,导致罚款升级。「你如果脾气不好,即使你把钱都赔了,人家照样投诉你。」

最近,陈帅武就遭遇了这样的投诉,一个客户丢失了快递,按惯例快递员最好自己私下赔掉,但因数额太贵,他故意拖延了几天,客户忍无可忍,终于投诉,这下他不仅需要赔商品费,还得赔一笔投诉罚款。这让他后悔万分。

我曾问陈帅武,为什么不去直营系快递公司,更有保障,快件丢失也有保险赔付一部分。但他并不青睐稳定,他告诉我,在流动性更强的通达系公司,新人更容易有机会分到好的片区,更容易挣到快钱。他想快点赚钱,尽早离开这个行业,不希望自己一直是「送快递的」。

他说,被投诉感到委屈时,他会允许自己有一瞬间的分神,这时候他想起自己不是「快递员」,而是一个「人」,曾经也被庇护着,「我真想回家,喝上一碗我妈给我煲的玉米排骨汤,躺在我的大床上,吹着空调,美美地睡上一觉,然后出门往左拐200米就是体育场。」

自小,他跟着在东莞打工的父母读书,当地教育资源不错,他的成绩保持在班里前十,他地理成绩最好,希望将来去偏远地区当勘探员。但由于户口不在当地,中考前,他回到了河南老家。没有了好的读书环境,再加上青春期的叛逆,高二那年,他主动提出辍学。

说着自己的故事,他给我发了一个在抖音上看到的笑话,一个杀马特造型的农村少年抱着一个新生婴儿,评论是,「十八年后电子厂又将新增一名大将。」他看着这个笑话,笑得停不下来。

笑声中,是他的共情,还有对自己命运的洞悉,「我感觉,从我坐上从东莞回家的那趟列车开始,我就注定了现在要出现在北京的三轮车上。」