作者:劳东燕发表日期:2024.4.20来源:微信公众号“學人Scholar”

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编者按:近期,“人物”报道了在快递投诉制度中(《一单无法撤销的快递投诉》),通过重罚快递员来试图达到保护买家利益的机制。但由于系统的刚性处理和责任处理模式,极易激化快递员和买家的矛盾。

今年3月起实施的新修订的《快递市场管理办法》,也加大了对快递服务质量的处罚力度,特别是里面要求快递默认送货上门的要求,在实践中面临不少争议,市场实践的复杂性和“看起来很美”的政策原则,也让快递企业和快递员陷入困局。

本文系劳东燕教授对“人物”报道所做评论,原载于微博,标题系编者所加。

目前的快递投诉制度,通过重罚快递员来保护买家的利益,以起到维护快递公司利益与整个网络购物系统顺畅运行的效果。

这样的制度设计,把压力端放在最为弱势的群体身上,让快递员承担丢件等方面的一切风险,通过压榨这一群体来换得系统的顺畅运行。这样的做法表面看来成本最小,也最没有阻力,因为风险被分配给了最缺乏议价能力的群体。

但是,这样的方式会带来很多的问题,不仅容易造成误伤,而且反过来道德绑架了有正常投诉需求的买家。尤其是,这样的制度设计会大大激化快递员与买家之间的矛盾,被系统压榨的快递员对于压榨自己的系统无能为力,很可能会将怒气与戾气转向买家,在极端的情况下采取暴力等手段报复买家,从而酿成悲剧。

我知道,一旦出现恶性刑事案件,又会有很多人认为实施报复手段的快递员该杀,而无视制度层面风险分配不公的根源。认同丛林规则的人,似乎从不考虑回旋镖效应,不知道这样的效应完全可能会落到自己头上。制度层面考虑公平的因素,不只是为了保护弱势群体,其实也是间接保护了自己。

可以预测的是,目前的快递投诉制度继续下去,势必激化人际矛盾,发生恶性的刑事案件是迟早的事。明明可以事先采取措施,通过纾解制度层面的不公平,来尽可能地预防此类恶性事件的发生,为什么非要坐等情势恶化到不可收拾的程度?

似乎很多人都已根本不考虑明天了。转移矛盾转嫁风险,日益地成为首选的解决问题之道。